Allegato alle Condizioni Generali di Servizio · Versione 1.1 · in vigore dal 05/10/2026
Non sono considerati indisponibilità: (a) manutenzione programmata; (b) cause di forza maggiore; (c) malfunzionamenti dei fornitori terzi al di fuori del ragionevole controllo; (d) problemi della connettività o dei dispositivi del Cliente; (e) guasti, configurazione, alimentazione o assenza di rete degli apparati del Cliente — tornelli e lettori, macchina fisica o virtuale del box dei varchi, PC del ponte RT, registratore telematico, rete e connessione della sede — e dei sistemi di terzi scelti dal Cliente (fornitore del controllo accessi, software di fatturazione, intermediario SdI); (f) sospensioni legittime (mancato pagamento, violazioni, ordini dell'autorità); (g) uso non conforme da parte del Cliente.
| Canale | Riferimento |
|---|---|
| Richiesta di assistenza dal gestionale (canale principale: arriva con il centro, l'area e gli ultimi errori tecnici già allegati) | pulsante di assistenza nel gestionale |
| luca.ranucci@eneasport.it | |
| PEC (comunicazioni formali) | luca.ranucci@pec.it |
| Orario di supporto | lun-ven 9:00-18:00, esclusi festivi |
| Gravità | Descrizione | Tempo di risposta (obiettivo) | Tempo di ripristino (obiettivo) |
|---|---|---|---|
| Critica | Servizio inaccessibile per il Cliente; perdita o alterazione di dati; tornelli che non aprono ai QR emessi dal Servizio per causa del Servizio; impossibilità di emettere documenti fiscali per causa del Servizio | 4 ore lavorative | prima possibile, senza interruzione dell'intervento |
| Alta | Funzionalità essenziale non utilizzabile, senza workaround | 8 ore lavorative | 2 giorni lavorativi |
| Media | Malfunzionamento con workaround | 2 giorni lavorativi | secondo pianificazione concordata |
| Bassa | Richieste minori, domande, migliorie | 5 giorni lavorativi | — |
Per i casi critici legati agli apparati del Cliente (§ 3, lett. e) il Fornitore presta assistenza ragionevole per individuare la causa, ma i tempi della tabella non si applicano; il Cliente adotta nel frattempo la propria procedura alternativa (apertura manuale dei varchi, emissione dei documenti con altri mezzi).
Backup e ripristino come da Misure di sicurezza (doc. 06): PITR 7 giorni + backup giornalieri (7 gg) e settimanali (14 settimane). Obiettivi di ripristino (indicativi): RPO ≤ 24 ore, RTO ≤ 48 ore in funzione della gravità.
In caso di mancato raggiungimento dell'obiettivo di disponibilità mensile, il Cliente può richiedere entro 30 giorni un credito di servizio sul canone del mese successivo, così determinato:
| Disponibilità rilevata nel mese | Credito di servizio |
|---|---|
| da 99,0% a 99,49% | 5% del canone mensile |
| da 97,0% a 98,99% | 10% del canone mensile |
| inferiore al 97,0% | 20% del canone mensile |
Il credito è cumulabile fino a un tetto massimo del 30% del canone mensile ed è l'unico rimedio contrattuale per il mancato raggiungimento del livello di servizio, nei limiti inderogabili di legge. Non spetta per le fattispecie escluse al § 3.
Lo SLA è rivedibile con le modalità di modifica delle CGS (doc. 03, art. 14).
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